Processos e Procedimentos em Empresas de TI

Na atSistemas estabelecemos alguns conceitos sobre o mundo dos Processos, que têm algumas particularidades das empresas de serviços de TI e que iremos publicar internamente para alinhar, e depois simplificar, a forma como fazemos a maior parte do nosso trabalho.

Processos

Porque é que queremos fazer Gestão de Processos? As empresas, ou organizações, são tão eficientes como os seus processos e tomaram consciência do problema das orientações departamentais com os seus nichos de poder e a sua excessiva resistência à mudança.

Isto significa que, numa empresa orientada para os processos:

• Todas as actividades estão subordinadas ao processo
• As actividades de gestão e melhoria são levadas a cabo pelas equipas
• O resultado de uma equipa é maior do que a soma dos esforços individuais
• Todo o pessoal é orientado para o processo do cliente.
• Os fornecedores e clientes são incorporados no processo

Na atSistemas definimos um Sistema de Gestão da Qualidade certificado pela ISO 9001 que nos ajuda a obter estas definições. A norma ISO 9001:2015 define o conceito de Processo Empresarial como uma “sequência de actividades com uma ordem de conclusão ao longo do tempo, que converte as entradas dadas numa saída”.

Os Processos de Negócio são modelados na norma Business Process Model and Notation (BPMN) reflectindo:

• início do processo
• as responsabilidades das actividades
• a sequência flui com todos os caminhos possíveis (para recolher todas as excepções através de pontos de decisão)
• as actividades a serem realizadas
• os papéis que executam cada actividade
• os eventos que ocorrem no processo
• e a conclusão (um ou mais eventos finais) do processo.

Os processos podem ser:

• Processos operacionais (orientados para o cliente): Aqueles que servem directamente as necessidades do cliente externo (por exemplo: processo de gestão de oportunidades e cotações).
• Processos de apoio: Eles permitirão que os outros processos da empresa funcionem adequadamente (por exemplo: formação, prevenção de riscos ocupacionais, folha de pagamento, apoio de equipamento informático, etc.).
• Processos de gestão: Eles asseguram a obtenção de resultados e visam definir e controlar os objectivos, políticas e estratégias da empresa (por exemplo: definição de objectivos, auditorias internas, satisfação do cliente, etc.).

Existe um Processo particular e especialmente importante nas empresas que é o processo de Planeamento Estratégico e consiste nas actividades necessárias para adaptar a empresa ao seu ambiente de negócios.

Procedimentos e Instruções Técnicas

O processo não deve ser confundido com Procedimento, que é: “a forma específica de levar a cabo um processo”. Por outras palavras, quando você tem um processo que tem de acontecer de uma forma específica, e você especifica como isso acontece, você tem um procedimento. O procedimento é obrigatório e é necessário para desenvolver qualquer Sistema de Gestão de Qualidade. Deve ter em conta que nem todos os processos precisam de ter um procedimento, e que o mesmo processo pode ter um ou vários procedimentos associados a ele. Os procedimentos são usados para aquelas actividades em que várias operações estão ligadas e diferentes pessoas ou departamentos da empresa estão envolvidos.

Instruções de Trabalho são documentos que “descrevem de forma clara e precisa a forma correcta de executar certas tarefas que podem causar inconvenientes ou danos se não forem executadas da forma estabelecida”. Por exemplo, o documento da área financeira que descreve a documentação de apoio da despesa a ser submetida pelo empregado na sua nota de despesas e as medidas a tomar para submeter as suas despesas mensais: esta instrução de trabalho estaria ligada à actividade “Submeter Nota de Despesas”.

As instruções de trabalho estão principalmente centradas em explicar como uma actividade específica deve ser realizada, e são obrigatórias. As instruções de trabalho são usadas para descrever uma operação específica, normalmente associada a uma estação de trabalho. Se existe uma advertência de que não são obrigatórias, estaríamos a falar de um Guia de Trabalho.

Indicadores

Um indicador é um suporte de informação que representa uma magnitude e que nos permite recolher, de forma adequada e representativa, a informação relevante relativa aos resultados do processo, de modo a que a capacidade e eficiência do processo possa ser determinada.

Um bom indicador deve ser:

• Permitir conhecer o resultado do Processo
• Ajudar a localizar os problemas
• Ser um sinal de alarme em caso de desvios
• Facilitar a localização de acções de melhoria

Proprietário

O proprietário é sempre um cargo na organização (ocupado em qualquer altura por uma única pessoa) e deve cumprir os seguintes requisitos:

• Capacidade de liderança e de trabalho em equipa
• Gestão dos recursos investidos no processo/procedimento
• Conhecimento do processo/procedimento do qual ele/ela é o proprietário
• Conhecimento da empresa em geral
• Capacidade de conduzir a mudança necessária para implementar o processo/procedimento em questão

Entre as suas funções, podemos enumerar as seguintes:

• Compreender e participar na concepção do processo para alcançar os objectivos do negócio
• Estabelecer medidas para controlar o processo e estabelecer oportunidades de melhoria
• Fornecer ao pessoal a informação, ferramentas e sistemas para alcançar os objectivos
• Gerir as interfaces do processo (relações com outros departamentos)
• Rever o desempenho do processo e levar a cabo projectos de melhoria