Inteligência Artificial no eCommerce: Hiperpersonalização

Já sabemos que a inteligência artificial está a mudar tudo. Formas de consultar informação, de interagir e até de trabalhar e, claro, também o ecossistema que constitui o eCommerce.

No centro desta revolução está a hiperpersonalização, uma tendência que, embora recorrente no mundo digital, está em constante evolução e adaptação.

Desde o início do eCommerce, o desafio das marcas tem sido o de oferecer experiências de compra únicas para cada cliente. E na era do RGPD, das preocupações com a privacidade dos utilizadores, dos AdBlockers e da navegação privada (Safari, Firefox, Brave, Opera… que representam 40% de toda a navegação na Europa), a hiperpersonalização enfrenta desafios tecnológicos, regulamentares e éticos cada vez maiores.

Mas as novas ferramentas e formas de fazer Marketing, juntamente com a IA, significam que, em 2025, as empresas que adotarem estas capacidades serão capazes de ajustar as suas estratégias de marketing em tempo real, satisfazendo as expectativas dos consumidores em constante mudança com uma rapidez e precisão sem precedentes.

O segredo está em gerir o consentimento (trabalho fundamental do profissional de marketing) e processar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados, para aplicar modelos de IA que transformem esses dados em decisões e recomendações personalizadas.

Bases da hiperpersonalização no eCommerce

Para qualquer eCommerce com um certo volume, a chave para a hiperpersonalização reside na integração de dados de diferentes fontes, como o histórico de compras, o comportamento de navegação, as interações nas redes sociais, as preferências declaradas e as interações noutros canais (Call Center, loja física, aplicação móvel, etc.).

Se tivermos a tecnologia adequada para identificar estas interações e geri-las (desde um CIAM, a um CDP, bem como um Consent Management Platform ou CMP), a inteligência artificial é capaz de combinar esta informação e criar um perfil único para cada utilizador, permitindo-nos adaptar cada momento da experiência de compra de uma forma única.

Isto significa que cada visita a uma loja online pode tornar-se numa experiência diferente para o cliente, desde que a loja online esteja construída sobre uma plataforma DXP (Digital eXperience Platform) que o permita.

Através de dados, padrões e Machine Learning, são analisados padrões e tendências individuais, propondo conteúdos ou recomendações exatas e promoções personalizadas. Esta capacidade de “compreender” o cliente é o resultado de modelos de IA que analisam grandes quantidades de dados em tempo real e são capazes de antecipar necessidades e desejos antes mesmo de estes serem expressos pelo cliente. É o culminar daquilo a que, em Marketing, se chama RTM ou Real Time Marketing.

O RTM e a IA Transformation

O RTM desempenha um papel fundamental na hiperpersonalização graças à IA. Cada clique, cada pesquisa e cada interação do utilizador fornece dados, que podem ser processados instantaneamente para melhorar a experiência, mas apenas se tivermos o consentimento para tratar e processar esse clique (First-Party data).

Por exemplo, se um cliente mostrar interesse em produtos de uma categoria específica, a IA pode atualizar a oferta da página inicial em tempo real, apresentando produtos relevantes e conteúdos personalizados que correspondam às suas preferências de navegação, compras anteriores (First-Party data), interesses declarados (Zero-Party data) e o perfil público do utilizador se o consentimento e o início de sessão tiverem sido geridos com um Social Sign-in e um CIAM (Third-Party data dos quais é obtido o consentimento para o tratamento em tempo real).

Esta personalização aplica-se a todo o Customer Journey. Desde campanhas de Marketing por e-mail, notificações push na aplicação do comerciante ou via WhatsApp, até ao serviço personalizado ao cliente na loja, podem ser geradas e ajustadas em tempo real com base na atividade do utilizador, nas suas preferências e no contexto ou fase do Journey em que se encontre.

Isto aumenta significativamente a relevância das mensagens, tendo um impacto direto nas métricas de conversão, fidelização e retenção.

O desafio reside naquilo a que nós, na knowmad mood, chamamos de IA Tranformation, que são todas as iniciativas realizadas no âmbito de um roadmap ou de um plano mestre para incorporar, adaptar ou fazer evoluir a tecnologia e os processos de uma empresa, bem como o trabalho de formação e criação das equipas comerciais.

A nova visão de 360° do cliente

Para atingir este nível de hiperpersonalização, é essencial ter uma visão de 360° do cliente, mais evoluída do que a que obtemos com os projectos de Customer Experience.

A IA permite-nos consolidar dados de diferentes canais e pontos de contacto, criando uma imagem completa do seu comportamento e preferências no nosso CRM.

Graças ao trabalho que a IA faz e automatiza, os profissionais de marketing podem identificar padrões e novas categorias que antes estavam ocultas. Isto é especialmente útil não só para criar novos segmentos e públicos para campanhas de comunicação e marketing, mas também permite a rápida identificação de novos produtos e serviços físicos e digitais, bem como de novas formas de comunicação.

Com ferramentas de Data Enrichment em tempo real e a IA, podemos cruzar dados, interesses e preferências que, de forma declarativa (Zero-Party) ou por comportamento nos nossos ativos digitais (First-Party), seriam materialmente impossíveis de ter, criando uma visão de 360º mais rica dos nossos clientes, bem como informações, insights e análises qualitativas e quantitativas que, de outra forma, levariam meses e recursos para serem obtidas.

A eficiência operacional e o impacto comercial. Redução do Time-to-Market

A Inteligência Artificial não só melhora a experiência do cliente, como também pode ajudar-nos na nossa eficiência operacional.

Graças à automatização, à análise preditiva e ao tratamento de dados em tempo real, as empresas podem validar mais rapidamente hipóteses, novos produtos ou serviços (digitais ou físicos) e experimentar mais campanhas, graças à redução drástica do Time-to-Market em todas estas áreas. O que antes demorava semanas, ou mesmo meses, pode agora ser reduzido a algumas horas ou a muito poucos dias.

Por exemplo, uma empresa que pretenda lançar uma nova linha de produtos pode utilizar a IA para analisar em tempo real quais as campanhas que funcionam melhor, quais os arquétipos de consumidores (ou Buyer Personas) adequados para essa nova linha e quais os novos públicos que melhor reagem ao produto, reduzindo os custos de marketing e maximizando o alcance ou, em alternativa, para travar o lançamento dessa linha de produtos.

Para além das melhorias comerciais óbvias, permite uma tomada de decisões baseada em dados, minimizando os riscos associados a mudanças rápidas. O resultado é uma operação mais ágil e eficiente, que permite às empresas antecipar ou mesmo liderar as mudanças do mercado e também de seus concorrentes, oferecendo ao cliente o que precisa, antes mesmo que ele peça ou tenha consciência dessa nova necessidade.

Conclusão: O futuro da hiperpersonalização

A IA, e não apenas a IA generativa, está a transformar todas as áreas da empresa e, em particular, o marketing e o eCommerce, levando a personalização a um nível inimaginável há apenas alguns anos.

O Real Time Marketing graças à IA permitir-nos-á não só oferecer conteúdos únicos baseados numa visão integral do cliente, mas também identificar novas necessidades e oportunidades de crescimento. 

A IA incorporada no nosso ecossistema MarTech (Marketing Technology) está a revolucionar a forma como as empresas já interagem com os seus clientes. Com a velocidade de adoção que estamos a viver, aqueles que não a implementarem na sua estratégia agora em 2025, não sobreviverão no mercado hiperpersonalizado para o qual estamos a caminhar.

Na knowmad mood, estamos prontos para ajudá-lo a aproveitar o poder da IA na sua estratégia de eCommerce e Marketing. Está preparado para liderar a hiperpersonalização em 2025?

Autor: Eduardo Cano, Business Development Manager em Customer.