Problemas comuns na gestão de serviços de TI
Aumento no tempo de resposta
Qualidade pobre dos serviços
Baixa adaptação das necessidades reais
Baixa produtividade
Diluição de responsabilidades
O que queremos alcançar?
Racionalização da oferta de serviço com base no valor do negócio vs capacidade atual e estimada
Menos tempo para o mercado (TTM) ou execução de um serviço
Entrega de la calidad esperada por el usuario en los servicios ejecutados
Redução de custos
Métricas para melhoria contínua
Como conseguimos isso?
Aplicando nossa solução ágil de ITSM
Nossa abordagem é ágil e prática: inicialmente implemente apenas os principais processos ITIL
- Gestão de configurações
- Gestão de solicitação de serviço
- Gestão de incidentes
- Gestão de problemas
- Gestão de ativos
- Gestão de mudanças
Gestão de configurações
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Gestão do ciclo de vida de ativos ou itens de configuração (ICs).
- Mapa de dependência entre ativos ou ICs e serviços para avaliar o risco de mudanças, resolução de incidentes e problemas raiz.
- Descoberta de mudanças na configuração da infraestrutura.
- Automação: estados, dependências, atributos, atribuições, etc.
- Importação e integração de outras ferramentas
Gestão de solicitação de serviço
- Portal de autoatendimento para clientes solicitantes
- Filas para classificar a demanda e facilitar o trabalho colaborativo dos agentes.
- SLAs configuráveis personalizados poderosos, muito mais do que tempo de resposta e resolução.
- Fluxos de trabalho totalmente configuráveis.
- Motor poderoso e regras de automação.
- Integração JSM nativa com o resto das ferramentas Atlassian: Jira Software, Confluence, Opsgenie, Bitbucket, etc.
Gestão de incidentes
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Gestão e monitoramento de alertas.
- Resolução colaborativa de incidentes.
- Escalonado para equipes diferentes.
- Investigação da causa raiz, agrupamento e vinculação de incidentes a problemas.
- Comunicação em tempo real com usuários.
- Automação de respostas.
- Relatórios post-mortem.
- Relatórios e análises avançadas
Gestão de Problemas
Gestão de problemas é o processo pelo qual as causas de incidentes em serviços de TI são identificadas e gerenciadas. De acordo com a definição ITIL, um problema é a causa ou causa potencial de um ou mais incidentes.
Os benefícios que o gerenciamento de problemas pode trazer são:
- Redução do número de incidentes.
- Redução do custo econômico associado à resolução desses incidentes.
- Aumento de produtividade.
- Ajuda à equipe de TI a encontrar e aprender com as causas raiz dos incidentes.
- Promove a melhoria contínua do serviço.
- Aumenta a satisfação do cliente
Gestão de ativos
- Permite inventariar qualquer ativo em Jira
- Verificação e Discovery de ativos
- Motor de automação: atribuições, avisos, etc.
- Relatórios específicos
- Importação e integração com outras ferramentas: MS SCCM, AWS, Azure, Google Cloud, Snow, NVD, Jamf, Device42, ServiceNow, …
Gestão de mudanças
- Integrado com fluxos de trabalho de desenvolvimento de software
- Alterar mecanismo de avaliação de risco
- Automação de mudanças de baixo risco
- Possibilidade de incluir aprovações nos fluxos de trabalho
- Conexão com Bitbucket Pipelines ou outras ferramentas CI/CD
- Planejamento de mudança colaborativo no Confluence
