A revolução da IA Conversacional no serviço ao cliente e no local de trabalho

A inteligência artificial generativa (IAG) entrou no mundo dos negócios com um impacto significativo, revolucionando o atendimento ao cliente e ao funcionário, trazendo uma grande evolução à IA conversacional que estava a ser feita até 2023, e o lançamento dos LLM (Large Language Models).

Este fenómeno caracteriza-se pela capacidade de os sistemas informáticos manterem conversas completamente naturais com os utilizadores, através de texto ou voz, utilizando técnicas de processamento da linguagem natural (NLP) para compreender e responder a perguntas de uma forma análoga à interação humana.

Transformação do serviço ao cliente

No domínio do serviço ao cliente, a IA conversacional desempenha um papel central. Os seus atributos são resumidos da seguinte forma:

• Compreensão da linguagem humana: Os sistemas de IA conversacional são capazes de compreender o significado, a intenção e o contexto por detrás das palavras e frases utilizadas pelos utilizadores. Isto é conseguido através do processamento de linguagem natural (NLP).

• Versatilidade dos canais: Os assistentes virtuais com IA suportam uma vasta gama de canais de comunicação com o cliente, incluindo texto, voz e outros meios de comunicação. Também têm a possibilidade de alternar entre estes canais na mesma conversa para uma experiência omnicanal completa.

• Rapidez e flexibilidade: A procura atual de um serviço ao cliente implica uma resposta imediata, sem tempos de espera, e uma flexibilidade total na escolha dos canais e das línguas de serviço. Muitas ferramentas de suporte / ticketing (ITSM, …) já incorporam soluções para sugerir a mensagem de resposta, analisando fontes de conhecimento internas e/ou externas.

• Reconhecimento da identidade e do estado de espírito: Espera-se que os assistentes virtuais sejam capazes de reconhecer a identidade do cliente e, a um nível mais avançado, de captar a emoção, o sentimento ou o estado de espírito do cliente durante a interação.

Assistentes Híbridos: Um Foco crescente

A abordagem do assistente híbrido, que combina a IA conversacional com a intervenção humana, está a ganhar força no atendimento ao cliente. O objetivo é conseguir uma distribuição de 80-20 na resolução de consultas, em que 80% das interações são resolvidas automaticamente através da IA conversacional, enquanto os restantes 20% requerem a participação de um agente humano.

Otimização da experiência do agente (AX)

Do ponto de vista do agente, a IA conversacional está a capacitar os profissionais de atendimento ao cliente de várias formas:

• Personalização: Os assistentes virtuais inteligentes assumem tarefas repetitivas e de rotina, permitindo que os agentes se concentrem em prestar um serviço mais personalizado e atempado.

• Monitorização e colaboração: A IA monitoriza as conversas entre o cliente e o agente, identificando as intenções e os sentimentos do cliente, as oportunidades de venda e a frustração. Os agentes colaboram com o assistente para melhorar a qualidade das interações e resolver problemas.

• Acesso a Procedimentos Validados: O assistente analisa a intenção do cliente e acede aos procedimentos validados pela empresa para resolver ou lançar os processos necessários, garantindo um serviço eficiente.

Impacto na Experiência do Empregado (EX)

A IA conversacional não se limita apenas ao serviço de apoio ao cliente externo, mas chega também aos clientes internos, e a sua aplicação estende-se ao local de trabalho com benefícios substanciais:

• Melhoria da produtividade: A IA otimiza a produtividade dos funcionários, automatizando tarefas repetitivas e prestando assistência em consultas complexas, coordenação dos fluxos de trabalho e outras áreas de trabalho.

• Alinhamento organizacional: A IA contribui para o alinhamento da cultura organizacional e dos objetivos empresariais, bem como para melhorar a satisfação do cliente e a experiência global.

• Redução da rotatividade do pessoal: A implementação da IA no local de trabalho reduz a taxa de rotatividade e a fricção laboral, promovendo um ambiente de trabalho mais atrativo.

Perspetivas futuras (Conclusões)

 A IA conversacional já é uma forte tendência nas empresas e espera-se que a sua influência continue a expandir-se. Será cada vez mais utilizada para apoiar os empregados numa variedade de tarefas, desde o serviço ao cliente até à gestão e coordenação do trabalho. Os benefícios são substanciais e vão para além dos ganhos financeiros, melhorando a produtividade, a satisfação dos clientes e a experiência dos empregados.

Em conclusão, a revolução da IA conversacional está a transformar o serviço ao cliente e o ambiente de trabalho, permitindo interações mais naturais entre os sistemas informáticos e os seres humanos. Esta tendência está a afirmar-se como uma ferramenta valiosa na empresa moderna, com o potencial de redefinir a forma como trabalhamos e servimos os nossos clientes.

Autores:

• Antonio José Hernández Fernández (Head of Data & Analytics LoB)
• Santiago Ortiz Barroso (Head of Emerging Solutions LoB)